ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi Belgesi, bir ürün ve hizmetin türüne bağlı kalmaksızın müşterileri beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi amaç edinen kuruluşlarda, müşteri şikâyetlerini ele alma prosesinin etkili ve verimli bir şekilde tasarlanması, planlanması ve uygulanmasını amaçlar.
İyi bir şikâyet yönetim sistemi(ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi) kuruluşun uygunsuzlukları ve dolayısıyla şikâyetlerinin tekrarını engelleyerek etkin çözüm olanakları sunar ve sunulan çözüm olanaklarının başarısını ölçer. Bunu yaparken de personelinin bu konuda bilinç ve yetkinliğini geliştirir. ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi ISO 9001 ile entegre olarak veya tek başına uygulanabilmekte ve belgelendirilebilmektedir.
ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi belgesini almak isteyen kuruluşlar ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi standardı genel şartlarını sağlamak için Danışmanlık Hizmeti almalı ve Belgelendirme yapan Kuruluşların denetiminden başarı ile geçmelidirler. Kuruluşlar bu denetimden sonra ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi belgesine sahip olabilirler.